A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou, em março, dados de sua pesquisa de satisfação que visa avaliar a qualidade dos serviços de telefonia e banda larga fixa, telefonia móvel e TV por assinatura. A pesquisa é realizada nas 27 Unidades Federativas, sendo que cerca de 100 mil pessoas foram entrevistadas.

O objetivo não é avaliar somente aspectos como o custo ou a disponibilidade do serviço. Também são analisadas questões que influenciam na experiência final do cliente como a rapidez na solução de problemas e a qualidade do atendimento. Estes últimos fatores, por exemplo, foram os principais responsáveis por reduzir as notas finais do serviço de internet banda larga.

A pesquisa mostra que, de uma maneira geral, todos os consumidores se mostraram mais satisfeitos com os serviços prestados pelas operadoras em 2018 em relação à 2017. Naturalmente, é necessário avaliar com mais atenção a metodologia, afinal de contas, isso pode ser consequência da maneira na qual a pesquisa foi conduzida. Mas, se não houve nenhum tipo de alteração significativa, o aumento nas notas mostra uma melhora muito bem-vinda na qualidade dos serviços.

Banda larga tem a menor nota

Dentre os serviços avaliados, o que recebeu a pior avaliação foi a internet banda larga, um dos serviços mais importantes no mundo contemporâneo. A nota final do serviço foi de 6,43, um valor baixo, se comparado, por exemplo, ao serviço de telefonia móvel, que teve uma nota média nacional de 7,32 e foi a categoria mais bem avaliada dentre as citadas.

Aliás, os serviços de telefonia móvel pré e pós-paga também superaram os antigos campeões, que eram as TVs por assinatura. Com uma nota de 7,18, o serviço até apresentou um aumento na satisfação em relação a 2017, quando a nota foi de 6,93. No entanto, é válido lembrar que o serviço de TV por assinatura vem apresentando queda no país. Isso é potencialmente um reflexo da popularização dos serviços de streaming como a Netflix e a Amazon Prime.

Mas, atualmente, não contamos apenas com a transmissão de filmes e séries online. Os hábitos do público mudaram. Esportes eletrônicos já contam com milhares de espectadores que acompanham os jogos em plataformas como o Twitch e o YouTube. Esportes tradicionais também já contam com eventos sendo transmitidos online e ao vivo, a Libertadores, por exemplo, é o torneio de futebol mais importante da América do Sul e contará com jogos que serão transmitidos exclusivamente pelo Facebook. Casas de apostas esportivas online também costumam contar com a transmissão ao vivo de diversos eventos e, se o cliente não conta com uma conexão de qualidade ele não terá a experiência que o site tinha em mente ao desenvolver o serviço.

Prestadoras de menor porte recebem as melhores notas

O serviço de internet banda larga tem muito a melhorar, isso é um fato, mas se você está em busca de uma nova operadora, considere as pequenas prestadoras de internet da sua região. De acordo com a pesquisa da Anatel, prestadoras de menor porte conseguem entregar um serviço de maior qualidade com um bom atendimento. Certamente este é um dos motivos pelos quais grandes operadoras vêm perdendo espaço no mercado.

A Copel Telecom, uma empresa que atua apenas no estado do Paraná recebeu a melhor avaliação, com uma nota de 8,35. Ao mesmo tempo, a Oi, que opera em praticamente todo o país, foi a que recebeu a pior avaliação, com uma nota de apenas 5,41 no Rio de Janeiro.

A Anatel divulgou que, em novembro, ela premiará duas empresas do setor de telecomunicações que desenvolverem práticas inovadoras voltadas ao atendimento ao cliente. A ideia é premiar uma prestadora de pequeno porte e outra de médio a grande porte. Os projetos deverão estar em fase de implementação ou já implementados e os vencedores serão divulgados em novembro de 2019.

Qualquer prestadora de serviço poderá participar da competição e a expectativa, tanto da Anatel quanto dos consumidores, é que este tipo de premiação incentive as empresas a buscar por maneiras de melhorar o serviço prestado ao cliente.