Após receber inúmeras denúncias de usuários de serviços bancários em Campo Grande, equipes de fiscalização do Procon MS, desenvolveram, durante uma semana, intensos trabalhos de verificação sobre a prestação de serviços tendo realizado, no período de 4 a 8 de fevereiro em curso, diligências em 20 unidades de crédito do Banco do Brasil, Bradesco, Caixa Econômica Federal, Santander Itaú/Unibanco e Cooperativa de Crédito de Livre Admissão de Associados -Sicredi União.
Do total de locais pesquisados, somente três agências (Banco do Brasil – agência Cidade Morena; Bradesco – agência Calógeras e Sicredi- agência 14 de Julho) não apresentaram irregularidades. Nas demais, 17, foi recorrente encontrar problemas a exemplo de demora excessiva no atendimento que, no caso da Caixa Econômica da avenida Afonso pena foi de 1 hora e 27 minutos e no Bradesco das Moreninhas, de 1 hora e 10 minutos quando o permitido por lei deveria ser de apenas 15 minutos.
Comum, em todas as agências que apresentaram irregularidades, a utilização de papel termossensivel para registro de operações por clientes, o que é proibido por lei, o descumprimento de prioridades para gestantes, mães com crianças ao colo, portadores de necessidades especiais, portadores de autismo e pessoas idosas. Somente para exemplificar. No caso do Bradesco a preferência no atendimento é para pessoas com senhas “prime” e “exclusive”, em detrimento daquelas que teriam direito por lei.
Também detectada entre as irregularidades a falta de registro nas senhas, de horário de término de atendimento nas mesas, além da inexistência de cartazes informando a existência do Código de Defesa do Consumidor e do disque denúncia, número 151 do Procon Estadual, o que dificulta ao consumidor quando da necessidade de apresentar denúncia ou reclamação a respeito dos serviços. Ressalta-se que os problemas foram encontrados nas 17 agências onde existem irregularidades.
Ainda, entre o grande número de denúncias, o caso em que, na agência da Caixa Econômica da avenida Afonso Pena havia a limitação de entrega de senhas ferindo o direito do cliente ao atendimento bancário. As agências bancárias onde os fiscais do Procon Estadual estiveram durante a semana foram Banco do Brasil Coronel Antonino, Cidade Morena e Fraiburgo (na Vila Cidade Morena); Caixa Econômica no Ypê Center da Avenida Mascarenhas de Moraes, Avenida Afonso Pena, Rodoviária e Avenida Zahran; Bradesco da Calógeras, Coronel Antonino, Cachoeirinha, Moreninhas, Costa e Silva e Zahran; Santander da Zahran e Coronel Antonino; Itaú/Unibanco Coronel Antonino e Zahran e, ainda, Sicredi União da 14 de Julho e avenida Afonso Pena.
Falando a respeito da constatação de irregularidades repetidas na maioria das agências das diversas redes bancárias, o superintendente do Procon Estadual Marcelo Salomão disse ser “inadmissível que organizações que conseguem lucros exagerados com a administração do dinheiro dos clientes prestem serviços de qualidade inferior como o que vem acontecendo. Felizmente está havendo conscientização e as pessoas passaram a denunciar. Assim podemos agir em sua defesa.”
Febraban
Tendo conhecimento de irregularidades, antes mesmo de desencadear a fiscalização, o superintendente Marcelo Salomão convocou a Federação Brasileira de Bancos para discutir soluções para o angustiante problema, tendo a organização enviado, na quinta-feira dia 7 de fevereiro, seu gerente de normas Evandro Ziliani que em reunião afirmou estarem sendo encaminhada algumas providências nesse sentido.
Ziliani enumerou normativas que, segundo ele, já estariam dando certo em outras unidades da Federação e que, dentro em breve ocorrerá sua aplicação por aqui, de maneira que possam resolver, de forma definitiva, as questões que mais prejudicam o cliente, que na realidade é um consumidor dos serviços. Comentou, por exemplo, a instituição de uma “mesa de diálogo” já em franca atividade em alguns estados brasileiros e que tem se demonstrado como uma ferramenta efetiva de solução de demandas.
Além disso, afirmou que vários bancos estão promovendo adequações, sistematicamente, no sentido de atender o que prescreve a legislação trazendo mais satisfação às pessoas que recorrem às agências bancárias.
Marcelo Salomão, por sua vez, fez questão de deixar claro que o Procon Estadual “não é inimigo dos bancos. Entretanto sempre que provocado por reclamações e denúncias, procura agir de forma a fazer valer o direito do consumidor. É imperativo que possamos dar respostas mais contundentes àqueles que nos procuram por se sentirem prejudicados”.
